人民日报观察：杭州一干部送外卖60天，调研骑手切实需求

本文转自(zhuǎnzì)【人民日报】 原标题：浙江(zhèjiāng)杭州一街道(jiēdào)干部60天跑了330单，调研骑手切实需求 亲身体验送外卖 换位思考解难题（干部(gànbù)状态新观察·走进一线探作风(zuòfēng)） “休息驿站(yìzhàn)建得这么好，快递员、外卖员为啥不爱来呢？”浙江省(zhèjiāngshěng)杭州市滨江区长河街道“心运力”友好驿站内，沙发、共享充电(chōngdiàn)宝、微波炉、雨伞、热水壶、电动车充电桩等服务设施应有尽有，可人气(rénqì)并不旺。 “驿站运行一段时间以来，我们发现使用率特别低。”长河街道干部郑文星说，到(dào)驿站的骑手本来就不多，即便来了(le)，也没见几个(jǐgè)人会使用驿站内的各种设备。 后来，共享(gòngxiǎng)充电宝的设备方甚至以借用率太低(dī)为由，撤走了放置在驿站内的设备。专门为快递员、外卖员设置的电动车充电桩(zhuāng)，使用率也低得可怜。忙活一通，效果不好，郑文星和同事们心中满是挫败感。 问题到底出在哪？“骑手们去哪里充电了”“我们更像是自我感动(gǎndòng)”“骑手到底需要什么服务”……长河街道党群服务中心组织(zǔzhī)的研讨会上，大家七嘴八舌讨论得热烈(rèliè)，仍存困惑。 回到问题(wèntí)原点，快递员、外卖员们到底需要什么样的驿站？ “真正体验一次，不就知道(zhīdào)了！”郑(zhèng)文星自告奋勇，决定“换位”思考试一试。 抽出闲暇，郑文星说干就干，开始了为期一周的骑手职业体验。“但一周下来，收获(shōuhuò)并不多。”郑文星说，“我连分数系统、接单设置、派单规则等基础知识都没理解透彻，更别说(biéshuō)找准(zhǎozhǔn)骑手的痛点了。” “浅尝辄止还是不行，要深入了解骑手就得真正扎下去。”郑文星(wénxīng)决定延长体验时间。这一次，他自费4000多元购置了电动车、备用(bèiyòng)电池和各个平台(píngtái)的(de)外卖员服装等装备，还给自己定了3个目标：体验的平台要“全”，覆盖的时段要“全”，经历的天气要“全”。 风里雨里，郑文星的(de)跑单路并不(bù)顺利，甚至有些狼狈：送单时，电动车半路(bànlù)抛锚或者没电，维修、换电成了难题；进小区送餐，有时会遭遇保安冷眼相待，甚至还有物业擅自锁车(suǒchē)；一次送餐途中，由于路况不好(bùhǎo)，又要赶时间，食物送到时受挤压变形，遭到客户投诉，最后倒赔了30元…… “这次跑单，改变了我们太多之前的认知。”郑文星举例，骑手配送(pèisòng)工作时间紧，通常来不及充电，只能以换电(huàndiàn)池为主，因此驿站(yìzhàn)设置(shèzhì)的充电桩使用率就不会高。“换电平台月租金大概300元，可以无限换电，怪不得驿站的充电桩没人用。”这些从实践中(zhōng)得出的“真知”，让他积累了不少“一手资料”。 每逢周末，郑文星还会按全职骑手(qíshǒu)要求跑单，一直从早上8点工作到晚上(wǎnshàng)8点，平均日行2万步以上。 就这样，郑文星利用业余时间当了60天外卖骑手，在5个平台跑了330单，行驶约2900公里。更重要的(de)是，他总算摸清楚(mōqīngchǔ)了骑手到底需要啥样的驿站(yìzhàn)。 “只有真正走进骑手们的工作，才能(cáinéng)发现问题所在。”体验结束后，郑文星和同事们加紧改造起驿站，他(tā)也分享起自己的心得：“咱们(zánmen)之前的逻辑搞反了(le)，不应该建起驿站等骑手来，而是要在骑手常去的地方建驿站。” 于是，长河街道(jiēdào)党群服务中心开始在诸如购物中心、商业街等骑手活动密集的区域选址布局驿站。同时，撤掉(chèdiào)过去驿站内并不实用的设施(shèshī)，增加电动车维修、保养、道路救援等相关服务，增设换电柜，引入辖区内4家电动车商铺免费提供电动车检测、补胎(bǔtāi)等服务。 不仅如此，长河街道党群服务中心还在辖区内打造“骑手友好服务街”，除了电动车相关服务，骑手还能享受到服务街内(jiēnèi)诸如(zhūrú)餐饮、服装、理发等商家(shāngjiā)提供的专属套餐，价格更实惠。 如今，长河街道已建成4条骑手友好(yǒuhǎo)服务街和4个骑手驿站，相比于过去的冷冷清清，现在驿站里热闹多了，郑文星还(hái)经常在骑手群里收到大家的点赞和使用(shǐyòng)反馈。 “你瞧，我这60天没白跑，至少骑手(qíshǒu)需要啥，我们现在越来越清楚了。”展示着骑手发来的微信(wēixìn)，郑文星笑了起来。 老郑，你这俩月(yuè)“卧底”，值了！你不是在演“骑手”，是真成了(zhēnchéngle)我们(wǒmen)“自己人”。你流的(de)汗，吃的罚单，受的委屈，我们都看在眼里。因为你真干过，所以你懂我们的累；也因为你懂，所以你做的那些事，才能真正帮到点子上。有你这样的干部在背后琢磨、帮忙，我们跑(pǎo)单心里踏实多了。 文星同志突破传统调研模式，亲身体验骑手的艰辛，以“沉浸式调研”精准捕捉算法规则压迫、车辆保障不足(bùzú)、小区通行障碍等行业痛点，体现了求真务实的工作作风。更难能可贵的是，他不仅“看见问题”，更推动解决问题，将个体(gètǐ)困境转化为系统性服务优化方案。这种“从群众中来，到群众中去”的实践精神，彰显了基层治理中急需的共情力(lì)与行动(xíngdòng)力。他以自身实践证明，唯有放下身段、深入一线，才能(cáinéng)真正(zhēnzhèng)扫除(sǎochú)治理盲区，提升精细化服务水平。 ——长河街道(jiēdào)创业人才服务中心党委副书记吴燕丽